Toename agressie in horeca

Son en Breugel - De tendens in menige horecagelegenheid is dat agressie en ongewenst gedrag toenemen. Meestal zijn alcohol of middelengebruik, afnemend gezag voor autoriteit en een hoge werkdruk hiervan de oorzaak. Vrouwelijke werknemers en jong personeel zijn regelmatig doelwit van agressie zoals schelden, seksueel grensoverschrijdend gedrag of verbaal en fysiek geweld.

Redactie: Ivo van Hoek

Ook horecaondernemers in Brabant zien zichzelf genoodzaakt maatregelen te nemen zoals trainingen en het opstellen van huisregels om situaties te de-escaleren en het personeel te beschermen.

Gelukkig onderkent Koninklijke Horeca Nederland (KHN) de ernst van deze vergrijpen en ondersteunt zij haar leden proactief via het landelijk organiseren van praktijkgerichte trainingen. Zodoende kon horecapersoneel uit de regio vorige week in zalencentrum De Zwaan ervaren welk gedrag, houding en kennis er nodig zijn om geweldsescalatie te voorkomen.

Omdat het duo dat voor KHN deze training mocht verzorgen al meer dan 25 jaar actief is in hun fascinerende vak bleek het een enorm leerzame ervaring voor de cursisten. Naast het landelijk trainen van horecapersoneel waren beide trainers gepokt en gemazeld als cipier, uitsmijter, opleider van arrestatieteams, gijzelingsonderhandelaar en bevelvoerder van interventie-eenheden in de gevangenis.

Als gevolg kenden deze heren ‘every trick in the book’ wat betreft menselijk gedrag onder hoge druk. De cursisten plukten de volle vruchten dankzij een gedegen en uitgebalanceerde praktijkcursus hoe te handelen als gastheer/dame tijdens spannende situaties met ontevreden gasten. Vooral het positief beïnvloeden/sturen van ongewenst gedrag op de werkvloer werd uitgebreid behandeld via een rollenspel en met theorie over gedragspatronen.

Dankzij het vooraf snel herkennen van de oorzaak kan namelijk adequaat de situatie genormaliseerd worden nog voordat er sprake is van ongewenste escalatie. Naast beïnvloeden van gedrag door de juiste houding, verbaal en non-verbaal, blijkt ook het tijdig onderkennen van de invloed van drugs of alcohol essentieel. Een gast onder invloed kent vele verschijningsvormen o.a. door de enorme toename van (synthetische) drugssoorten.

Daarop je eigen gedrag als gastheer/dame aanpassen is dus cruciaal en blijft maatwerk. Op de escalatielader wordt er door de trainers helder uiteengezet welke technieken er toegepast kunnen worden om de situatie meester te blijven. Als laatste redmiddel kan er door het personeel gebruik worden gemaakt van hulp door de politie, maar het ultieme doel is uiteraard om de situatie zelf baas te blijven zodat zowel alle gasten als het personeel zonder gevolgen veilig kunnen genieten van een fijne avond.